Ce n'est un secret pour personne, le monde de la téléphonie se prépare à des bouleversements majeurs avec l'arrivée d'un quatrième acteur sur le marché. Résolus à ne pas perdre leurs clients, les opérateurs rivalisent d'astuces pour réengager leurs abonnés pour deux ans, quitte parfois à user de subterfuges discutables.
Free, quatre petites lettres qui ont la capacité de déclencher la frayeur dans certains milieux. Bien qu'il soit aujourd'hui impossible de savoir réellement si les offres des trublions seront révolutionnaires, les acteurs de la téléphonie se préparent à de profonds changements. Pour limiter d’éventuelles pertes d'abonnés, ils multiplient les démarchages téléphoniques et tentent de réengager leurs clients pour s'octroyer un sursis d'un ou deux ans. Une pratique régulière qui, au final, n'a pas attendue l'arrivée de Free sur le marché. En septembre 2011, à la suite d'un rapport de l'UFC Que Choisir, le député UMP de la réunion René-Paul Victoria interroge le gouvernement sur la question : "l'opérateur contacte un client afin de lui proposer ce qu'il appelle un avantage (remise, SMS gratuits...). À son insu, le contrat du client est prolongé d'un ou deux ans, du fait d'avoir accepté verbalement ce cadeau. Lorsque le client s'aperçoit de la manœuvre, le fournisseur invoque le fait que le client avait sept jours de délai de rétractation".
Des mobiles pas chers qui se payent au prix fort sur la durée
Ainsi, les opérateurs multiplient les démarchages téléphoniques plus ou moins réguliers. Sur les forums dédiés, de nombreux clients se plaignent de harcèlements permanents qui ont tendance à se multiplier depuis deux mois. Les stratégies diffèrent suivant le profil de l'abonné. L'astuce la plus classique reste sans aucun doute celle du renouvellement de mobile à petit prix, accompagné d'un réengagement de préférence de deux ans. Sur la durée, l’appareil coûte largement plus cher que s’il avait été acheté nu et associé à un forfait sans mobile à tarif réduit. Nous avions déjà soulevé cette pratique à l'occasion de la sortie de l'iPhone 4S. Cependant, l’offre peut parfois être avantageuse pour le client s’il choisit un engagement d'un an. Pour contrer cela, les opérateurs n'hésitent alors pas à augmenter le prix du mobile pour convaincre ceux qui ne seraient pas convaincus de tenter l’aventure pour deux nouvelles années.
Un mois d’abonnement gratuit en échange de deux ans d’engagement ?
A côté de cette pratique communément admise, de nouvelles moins intéressantes ont fait leur apparition. Elles ont toutes en commun de ne pas toujours être claires, les démarcheurs évacuant rapidement la notion de réengagement engendré par l’acception du pseudo cadeau. Ainsi, qu'il s'agisse de minutes ou de SMS soit disant gratuits, d'options diverses et variées offertes, ou bien de nouvelles offres présentées comme plus avantageuses, il s'agit toujours d’une manière de garder le client engagé tout en lui faisant avaler la pilule. Cependant, rien n'est gratuit, rien n'est offert.
Toujours demander une trace écrite
Le premier gagnant n'est pas le client mais bien l'opérateur qui conserve ainsi l’abonné qui ne réalise pas tout de suite qu'il vient de se priver de toute migration possible chez la concurrence en échange d'un butin souvent minime aux égards de ce qu'il verse à son opérateur. Dans l'absolu, si un conseiller vous appelle, refusez poliment la main tendue et demandez à ce que l'offre vous soit communiquée par écrit. Vous ne recevrez sans doute rien, le procédé est basé en priorité sur l'absence d'écrit qui permettrait de réfléchir à tête reposée. Par ailleurs, tout abonné dispose d'un délai de rétractation d'au minimum sept jours pour faire marche arrière. En cas d'omission du réengagement lors du démarchage, il est parfaitement possible de le refuser. Cependant, il faudra avoir recours à la lettre recommandée pour se faire entendre.
Free prêt à attaquer en cas d’arguments mensongers
Enfin, nouveauté depuis la rentrée, les démarcheurs n'hésitent plus à invoquer des arguments plus ou moins vrais visant à décourager les abonnés de partir chez Free. Les discours les plus courants sont ceux qui invoquent, pour l'instant, l'absence de communication chez le nouvel opérateur. En effet, ce dernier n’a toujours pas dévoilé ses forfaits et sa stratégie. Par ailleurs, d'autres plus culottés n'hésitent pas à pratiquer clairement la désinformation, affirmant par exemple que l'opérateur ne couvrira pas toute la France ou que ses forfaits seront plus chers que celui qui est alors proposé au même moment. Aujourd’hui les acteurs du marché se défendent de telles pratiques, bien qu’elles ont été confirmées à plusieurs clients. Free a pour sa part réagit en proposant aux personnes démarchées d'établir une attestation qui pourra servir en cas d'éventuelles poursuites.
Les témoignages continuent d'affluer chez UFC Que Choisir
Ainsi, trois mois après le rapport d'UFC que choisir, la situation perdure, Edouard Barreiro de l'UFC Que Choisir constate : "Ce qui est alarmant ce que nous avons arrêté de faire de la promotion pour nos appels à témoin sur la question, pourtant les gens nous contactent toujours". Par ailleurs, il milite pour un changement des habitudes: "la durée d'engagement maximal doit être placée à douze mois. Cela permettrait de fluidifier le marché de la téléphonie mobile. Les consommateur sont infidèles et préfèrent migrer vers d'autres opérateurs régulièrement. Avoir un téléphone subventionné n'est plus une priorité. Un mobile n'est pas un cadeau, vous le payez au prix fort". Enfin Edouard Barreiro tempère l’excitation autour de l'arrivée de Free : "la seule chose dont nous sommes sûrs c'est qu'ils sont condamnés à bien faire. Ils ne peuvent pas décevoir. Après, il ne faut pas croire que c'est le Père Noël qui va distribuer des bonbons gratuitement. Il ne faut pas rêver" .
