10 janvier 2012 : Free Mobile débarque dans l’univers sclérosé de la téléphonie et bouscule les trois géants qui se partagent le gâteau sans faire trop d’efforts sur les tarifs et les services. On connait la suite. Le nouvel opérateur a radicalement modifié le paysage avec seulement deux forfaits, imposant le tout illimité à moins de 20 euros. Aujourd’hui, l’heure du bilan est arrivée : Free Mobile est-il un bon opérateur ?
Faut-il s’abonner chez Free Mobile ? Un an après son lancement, l’opérateur apporte-t-il suffisamment de satisfaction pour s’imposer comme l’un des acteurs crédibles du marché ? Au-delà des questions d’antennes et d’itinérance, la qualité des services est-elle satisfaisante ? Lyon Capitale fait un premier bilan.
Deux forfaits : deux nouvelles normes
Un peu de simplicité dans un monde inutilement complexe. Free Mobile s’est contenté de deux forfaits complémentaires, simples à comprendre et sans surprises. Le premier à 2 euros, gratuit pour les abonnés Free ADSL, permettait d’avoir 60 minutes de communications et 60 SMS. Alors qu’il pouvait déjà être considéré comme une révolution à part entière, il a évolué fin 2012, proposant désormais deux heures de communications et les SMS illimités.
Pour sa part, le forfait à 19,99 euros (15,99 euros pour les abonnés Free ADSL) s’est imposé comme le nouveau mètre étalon, avec les communications et les SMS illimités, y compris vers certains pays étrangers, ainsi que l’Internet Mobile jusqu’à 3 Go (débit réduit par la suite). Aucun opérateur n’a osé s’aligner sur le forfait à 2 euros, mais tous n’ont pas hésité à copier celui à 19,99 euros, avec des marques comme Sosh (Orange), BandYou (Bouygues) ou bien encore Red (SFR).
Correct pour les SMS et les communications…
Après un lancement chaotique où les pannes se sont enchainées jusqu’au mois d’avril, Free Mobile est parvenu à offrir un service correct, du moins pour les SMS et communications. Les petits incidents comme des messages qui arrivent en retard ou des appels qui n’aboutissent pas arrivent parfois, mais rien de suffisamment grave pour provoquer les foudres de la majorité des consommateurs.
… à améliorer pour l’Internet Mobile
Pour l’Internet mobile, la situation est radicalement différente et dépend également de la zone géographique. Ainsi, bien que les débits soient corrects dans les petites et moyennes villes, les choses changent radicalement à Paris où les performances naviguent entre le moyen et le désastreux.
Sur Lyon, nous avons relevé des débits moyens situés entre 2.000 et 5.000 kpbs, ce qui est plutôt bon pour de la 3G annoncée jusqu’à 14,4 mégabits seconde (débit théorique). Cependant, il arrive parfois que des services comme Youtube, l’Apple ou le Google Store ne fonctionnent pas correctement. Dès lors, il est impossible de lire une vidéo, télécharger des applications ou tout simplement consulter une carte. Aujourd’hui, Free Mobile doit clairement améliorer son réseau 3G pour devenir crédible auprès des utilisateurs hyperconnectés qui souhaitent pouvoir utiliser l’Internet Mobile sans contraintes. L’opérateur pourrait y parvenir grâce à l’utilisation de la fréquence des 900 Mhz, en zones à forte densité de population. Heureusement, pour les déçus ou les impatients, les forfaits sont sans engagement et permettent d’aller voir ailleurs si l’herbe et plus verte.
Sans engagement, avec mobile : moins cher que l’engagement avec mobile
Le sans engagement reste l’un des meilleurs apports de l’arrivée Free Mobile. En refusant d’emprisonner ses abonnés dans des contrats d’un ou deux ans, l’opérateur se condamne à la réussite sur le moyen terme. Par ailleurs, malgré les apparences, les forfaits sans engagement de Free Mobile associés à un mobile acheté plein tarif seront toujours moins chers que les forfaits avec mobile et engagement de la concurrence. Comme nous nous plaisons à le répéter inlassablement, les téléphones à petits prix sont un mythe et n’existent pas. Le coût réel des terminaux est en fait lissé à l’intérieur du forfait et l’abonné le rembourse sans le savoir. Ainsi, la calculette est impitoyable. Quand un mobile est vendu moins cher avec une formule avec engagement, il suffit de calculer le coût total sur toute la durée du contrat (12 ou 24 moins) et de comparer en faisant de même pour une formule sans engagement. Le constat est sans appel, le sans engagement avec téléphone acheté plein tarif est quasiment toujours plus intéressant.
Payer son mobile sur 4, 12 ou 24 mois
Malheureusement, beaucoup ne peuvent se permettre de payer comptant 600 euros pour avoir un iPhone 5 ou un Galaxy S3. Certaines boutiques en ligne l’ont bien compris et commencent à proposer des mobiles pouvant être réglés à crédit sur 12 ou 24 mois (sans frais). De son côté, Free propose également d’étaler les mensualités sur 4, 12 ou 24 mois. Cependant, pour ces deux dernières durées, il faudra payer des intérêts (TAEG fixe : 9.99%) et espérer que le dossier soit accepté par l’organisme prêteur. Dès lors, les offres avec engagement des autres opérateurs gardent une longueur d’avance en terme de simplicité, faute d’être des références en matière de transparence sur le vrai prix du mobile.
SAV correct, boutiques trop rares
Avec moins d’une vingtaine de boutiques, situées majoritairement dans des villes moyennes, il ne faut pas trop compter sur un service client en magasin. Les abonnés lyonnais courageux pourront toujours aller du côté de celle de Grenoble, faute de boutique dans l’ancienne capitale des Gaules. A terme, Free compte ouvrir entre 150 et 200 magasins, loin d’Orange qui cumule plus de 1000 points de vente. Dès lors, en cas de pépins ou de questions, il faudra se tourner vers le service client téléphonique qui sans être exceptionnel remplit plutôt bien son rôle. Après, plusieurs tests effectués par Lyon capitale, il se révèle correct tandis que le temps d’attente est acceptable.
Verdict
Free Mobile a clairement bousculé le marché. Difficile aujourd’hui de payer un forfait plus de 20 euros par mois quand on n’a pas besoin de service client en boutique. Ainsi, ceux qui ne souhaitent pas d’Internet Mobile et peuvent se contenter de 2 heures d’appels et des SMS illimités ont tout intérêt à opter pour le forfait à 2 euros (gratuit pour les abonnés ADSL Free). Sans concurrence, il s’agit indiscutablement du meilleur rapport qualité prix du marché.
Pour le forfait à 19,99 euros (15,99 pour les abonnés ADSL Free), la situation est différente. Sosh, BandYou, JOE Mobile ou bien encore RED ont réagi et proposent tous les trois des formules à moins de 20 euros, plus ou moins équivalentes. Contrairement à Free Mobile, les opérateurs historiques rencontrent bien moins de problèmes avec l'Internet Mobile. Mieux, JOE, BandYou ou bien encore Sosh proposent désormais la H+, dernière génération de la 3G qui permet des débits théoriques de 42 mégabits seconde, là où Free reste à 14,4. Par conséquent, un utilisateur exigeant souhaitant toujours pouvoir être connecté, risque de déchanter chez le nouvel entrant.
Free Mobile peine encore à proposer une prestation satisfaisante et il n’est pas rare de ne pas pouvoir lire une carte en ligne ou télécharger une application rapidement. Un an après son lancement, Free Mobile est donc un excellent opérateur en matière de tarifs, mais doit encore prouver son sérieux pour l’Internet mobile. Mettre une carte Sim Free dans un smartphone dernier cri ne permet pas d’exploiter tout son potentiel. Venant du groupe qui a popularisé l’ADSL à petit prix et par la même occasion Internet dans les foyers français, le constat ne peut être que légèrement décevant.
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J'ai un forfait à 2 euros, j'en suis totalement satisfaite; Free a donné un coup de pied dans la fourmilière au bénéfice des consommateurs et c'est très bien, même si tout est perfectible dans l'absolu; les opérateurs se sont gavés sur notre dos pendant des années.