En entreprise, les râleurs seraient les meilleurs. C’est du moins ce qu’affirme en filigrane une étude, très sérieuse, menée aux États-Unis auprès de 207 sociétés par Leadership IQ. Le cabinet conseil d’Atlanta précise cependant que peu de patrons parviennent à gérer les caractères forts et insoumis de ce type de collaborateurs et à reconnaître leur valeur ajoutée dans les résultats obtenus par les sociétés qu’ils dirigent. Alors, que faire ? La journaliste du Monde Annie Kahn répond dans une enquête* menée de main de maître. L’important, au boulot, c’est de rester soi-même. Pour soi, ses collègues, son patron et ses proches. Entretien.
Lyon Capitale : Les râleurs sont les meilleurs mais ils ne restent pas pour autant dans l’entreprise car ils n’y sont pas reconnus, c’est en gros ce qui ressort d’une étude publiée aux États-Unis…
Annie Kahn : Effectivement. Selon le cabinet conseil américain, dans 40 % environ des entreprises interrogées, les meilleurs râlent parce qu’ils voient comment ils pourraient améliorer la situation, la qualité du travail, le rendement de l’entreprise ; mais leurs suggestions ne sont pas prises en compte. Ils râlent aussi parce qu’ils sont surchargés : ils doivent par exemple compenser les défaillances des mauvais éléments… Et, comme leur professionnalisme n’est pas reconnu à sa juste valeur, ils n’en sont que plus stressés et démotivés. Ce qui les pousse à déserter la société dès qu’ils le peuvent pour chercher une reconnaissance ailleurs.
Ce qui ne signifie pas, pour autant, que les râleurs soient tous performants ! Ce n’est pas systématique. Et il y a râleurs et râleurs. Je parle ici des râleurs “positifs”, de ceux qui sont frustrés de ne pouvoir améliorer leurs conditions de travail, les résultats de l’entreprise. Pas des râleurs professionnels et pesants.
La situation des “mauvais” employés est en revanche souvent moins délicate. Comme ils se disent satisfaits de tout et en particulier de leur chef, leurs supérieurs les jugent de bonne volonté et sont plus cléments avec eux. Les travailleurs lambda sont donc moins sous pression que les autres, et leurs erreurs passent en général inaperçues puisque l’autre catégorie, celle des “bons”, n’hésite pas à leur donner un coup de main en cas de besoin.
L’étude dont vous parlez a été faite aux États-Unis. Parviendrait-on aux mêmes conclusions en France ? Cette séparation entre employés dociles d’un côté et de l’autre les râleurs, étiquetés “nocifs” à la bonne marche de l’entreprise, peut sembler bien injuste…
La situation n’est évidemment pas aussi binaire. Les études dont je parle sont basées sur des statistiques. Donc, on observe des moyennes. Mais, oui, les conclusions sont à mon avis aussi valables en France. Elles dénotent surtout l’existence d’un problème de management. D’un manque d’écoute, d’ouverture à la critique.
Selon l’étude que je cite, on observe, lors des entretiens annuels, que les employés qui sont considérés comme les plus impliqués, parce qu’ils ne font pas de vagues, mais qui ne sont donc pas les meilleurs, obtiennent logiquement des notes moyennes. Ils se disent cependant satisfaits des relations qu’ils ont avec leur entreprise. La raison en est simple : comme ils sont gentils, leurs supérieurs les encouragent ; ils se sentent reconnus. Alors que les râleurs se trouvent délaissés.
Pour permettre aux entreprises d’être plus compétitives et performantes, Mark Murphy, le PDG de Leadership IQ, propose aux patrons de ne plus ignorer les râleurs et d’organiser, avec chacun d’eux, des rencontres mensuelles, en tête à tête, afin de faire le point à cette occasion sur leurs motivations, leur stress, leurs demandes, leurs besoins, leurs envies… Et de récompenser les plus performants par des promotions et des augmentations. Il s’agit en quelque sorte de montrer que chacun est entendu, écouté, et promu selon ses mérites personnels. Ce management reconnaît la place occupée par chaque individu, ses compétences, ses possibilités d’accroître ses performances et qui responsabilise l’ensemble des personnes travaillant dans la société. Tout le monde y gagne.
On parle à juste titre des problèmes de parité dans les entreprises. Les femmes ne savent pas se faire entendre…
C’est vrai, les choses évoluent mais pas assez. Même les femmes qui occupent des postes de pouvoir ont, très souvent, beaucoup de mal à se faire entendre dans l’entreprise. Elles se mettent moins en avant. De plus en plus d’entreprises se disent concernées par ce problème. Mais il reste toujours un fossé entre les dires et les actes. Le taux de femmes dans les conseils d’administration d’entreprises d’une certaine taille augmente parce que la loi impose des quotas. Mais, dans les instances dirigeantes (comités de direction, comités exécutifs) qui ne sont pas soumis à cette contrainte, le taux de femmes reste extrêmement bas. Et qu’on ne vienne pas dire qu’il n’y a pas assez de femmes qualifiées ! C’est une contre-vérité. Il est temps que les hommes qui sont actuellement aux postes de pouvoir traduisent en actes leurs paroles en faveurde la mixité.
Peut-on être heureux au travail, quel que soit son caractère ? Dans quelles conditions ?
La souffrance n’est pas la règle dans les entreprises. Parce que, d’une part, le travail donne du sens à l’existence de ceux qui sont en âge de contribuer au développement de la société et au bien-être de leur famille. Et que, d’autre part, il existe un grand nombre de bonnes pratiques pour enrichir le travail de chacun. Ma formation de scientifique, mes chroniques “Ma vie en boîte” dans le journal Le Monde qui m’ont conduite à côtoyer toutes sortes d’entreprises, mon besoin inné de trouver des ouvertures, des espaces lumineux dans le quotidien, m’ont appris qu’il est souvent possible de trouver des solutions à des situations de crise dans le monde du travail… Dans ce livre, je propose donc un tour du monde des bonnes idées pour vivre de manière positive au boulot. Des solutions peu coûteuses, humaines, qui débouchent sur des profits économiques. Comment ? En écoutant les autres et en prenant le temps de se faire entendre. En adoptant de bonnes attitudes qui permettent de mieux s’exprimer et de mieux se conduire dans sa vie professionnelle. En ne négligeant pas les bons moments que peuvent représenter les déjeuners entre collègues. En appréciant la diversité des êtres que l’on côtoie. En sachant décoder son PDG… En apprenant à donner du temps au temps, c’est-à-dire en prenant de la distance vis-à-vis des éléments, des personnes, des situations. Et en essayant autant que possible de ne pas apporter de travail à la maison ou pendant les vacances. Compartimenter empêche le mélange des genres et la formation de mauvais stress. Vous savez, dans certains pays, en Amérique du Nord, par exemple, rester tard au travail est considéré comme une preuve d’incompétence !
Attention, il n’est pas question pour autant de positiver à tout crin. Cela ne serait ni malin ni crédible. Mais de rassembler ses énergies et de stimuler sa créativité afin d’éviter la sinistrose, d’améliorer les conditions et relations au travail et d’organiser son temps au mieux. Est-ce que, dans ces conditions, les râleurs disparaîtront complètement de l’entreprise ? Bien sûr que non, et c’est tant mieux. Sinon, comment pourrait-on encore progresser ? Car, aujourd’hui comme hier, ce sont toujours eux les meilleurs !
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* Annie Kahn, Les râleurs sont les meilleurs – et autres vérités scientifiquement prouvées sur l’entreprise, éditions JC Lattès, février 2014.
