Gratuité des TCL à Lyon : et si on s’inspirait de Netflix !

Édito – La présidente du Sytral, Fouziya Bouzerda, a commandé une étude sur la gratuité du réseau TCL à Lyon, selon nos informations. Si la gratuité totale a peu de chance d’arriver, il existe une autre forme qui aurait toute sa place pour encourager le public à se tourner vers les transports en commun. Et si on s’inspirait de Netflix pour cela !

Comme d’autres services sur abonnement, Netflix propose le premier mois gratuit. Vous venez pour une série ou un film qui vous intéresse, puis vous restez abonnés pour tout le reste en étant facturés tous les mois. Le contenu sert d'appât, mais le processus d’inscription est primordial, c'est même le plus important. Chez Netflix, difficile de faire plus simple : choix d’une formule d’abonnement, création d’un compte puis on rentre un mode de paiement et c'est terminé. Trois étapes, cinq minutes maximum pour les réaliser. Tellement facile que vous pouvez le faire sur une impulsion, une émotion, une envie, après tout, le premier mois est gratuit.

Pour s’abonner chez TCL, deux solutions : aller en agence ou commander une carte en ligne, puis une fois le morceau de plastique reçu, charger un abonnement dessus. Pas de premier mois gratuit, le processus est long, il faut avoir préalablement scanné les documents nécessaires et les conserver sur son ordinateur. Surtout, impossible de faire une carte d'abonnement pour l’utiliser tout de suite.

Ouvrir un compte bancaire via une application, pas de souci, une carte TCL, c'est une autre histoire...

À l’heure où il est possible d’ouvrir un compte bancaire avec une simple application, où il suffit de prendre en photo les documents avec son smartphone lors du processus d’inscription, le parcours client TCL semble, lui, terriblement anachronique. Bienvenue dix ans en arrière !

Un pic de pollution sur Lyon, vous voulez laisser votre voiture à la maison et souscrire un abonnement TCL sur un coup de tête pour tester le service : impossible ! Aucune place à l’impulsivité, à l’émotion, à l’envie de franchir un cap, à balayer les hésitations. A la place, on trouve des obstacles, des temps d’attente, des occasions d’abandonner et de remettre à un autre jour, rien d’immédiat, sauf à acheter un ticket (et encore si on a de la monnaie dans le bus, lire ici). Bref, ce n’est pas comme cela que vous rendrez les gens accros aux transports en commun. Parfois, pour donner envie, il faut que la première dose soit offerte !

Un premier mois gratuit pour rendre accro

Selon nos informations, la présidente du Sytral, Fouziya Bouzerda, a commandé une étude sur la gratuité du réseau TCL (lire notre enquête ici). Sans aller dans la gratuité totale, qui est peu probable de toute manière, offrir un premier mois façon Netflix et l’accompagner d’une inscription simplifiée sont deux éléments majeurs pour permettre à certains de franchir le pas et de passer à la solution transports en commun. Après tout, ceux qui s'engagent un an avec la formule City Pass, disposent déjà d'un mois gratuit : août ! Pourquoi ne pas être plus flexible, plus ambitieux pour susciter l'envie ?

L'abonnement dans le smartphone fin 2019

À la fin de l’année, il sera possible d’utiliser son smartphone Android pour remplacer sa carte TCL (Les iPhone arriveront bien plus tard). Aucune inscription fluide via l’application, sans devoir attendre de recevoir sa carte Técély par la poste, n’est prévue pour l’instant. On garde l’anachronisme, on remplace juste le support.

Pourtant, il serait techniquement possible de tout faire via l’appli en quelques minutes. Pour le parcours, il suffirait de s’inspirer de ce qui se fait déjà ailleurs pour d’autres services : je lance l’application, je m’inscris, je prends en photo avec mon smartphone les pièces nécessaires et ma photo d’identité, comme la gamme tarifaire est désormais basée sur l'âge, pas besoin de justificatif supplémentaire sur mon statut, je rentre mes informations de paiement et je dispose dès à présent d’une carte virtuelle qui permet de valider via mon téléphone dans le bus, métro ou tram (quitte à fournir une carte d'abonnement virtuelle temporaire dans l’application, le temps que les données soient validées et qu’une carte définitive soit envoyée si on tient réellement à maintenir des parties de l’ancien système).

Et si le mois gratuit façon Netflix est un point trop clivant pour le vénérable Sytral, oublions-le pour l’instant tant qu’il est permis de s’inscrire de manière aisée avec la possibilité de jouir de son abonnement immédiatement via son smartphone. C’est la moindre des choses que l’on attend d’un service de transports en commun.

Déjà abonnés, on ne doit pas vous oublier

Et là, abonnés TCL, vous vous dites : "Il est bien gentil, mais pour moi qui paye depuis des années, qu’est-ce que vous me proposez ?". Le cynique répondrait : "Rien, vous économisez déjà pas mal par rapport au fait d’avoir une voiture !" Cela serait revenir à une conception des transports en commun sur un piédestal où tout serait acquis, alors que la conservation du client est tout aussi importante que son recrutement.

Donc, pour vous, chers abonnés, il faut une offre fidélité qui vous récompense avec respect, sans doute plus équilibrée que l’existante où pour obtenir des cadeaux intéressants, il faut attendre (très) longtemps (elle est disponible en s’inscrivant en ligne ici). À raison de 10 points par validation aujourd’hui, les 15 000 points nécessaires pour obtenir un mois d’abonnement gratuit sont une vaste blague. Que ce soit sur la facilité d’inscription, l’absence d’offre pour rendre accroc, ou des tentatives de fidélisation déconnectées de la réalité, les transports en commun lyonnais ont tout à gagner à passer enfin dans le XXIe siècle où les usages sont la seule chose qui compte.

Découvrez dans Lyon Capitale n° 787 – Avril 2019 notre dossier spécial : Réseau TCL saturé - ce qui va changer en 2019, en kiosque dès vendredi ou en ligne dès maintenant.