La médiation se généralise dans les litiges de consommation

Afin d’alléger les procédures judiciaires en cas de litige dans le domaine de la consommation, une directive européenne impose en France la création d’un service de médiation gratuit pour les consommateurs. L’UFC-Que choisir du Rhône voit cette mesure comme une avancée, mais alerte également sur plusieurs risques.

Depuis le 1er janvier, une directive européenne généralise la pratique de la médiation lors des litiges entre les particuliers et les entreprises. Pour Michel Boutard, président de l'UFC-Que choisir du Rhône, "c'est une avancée certaine dans le droit des consommateurs, mais il faut aussi faire attention, le médiateur n'est pas un juge”. Selon l'association, il s'agit d'être bien informé, mais également de ne pas hésiter à frapper à la porte de l'UFC-Que choisir ou d'autres associations pour préparer une médiation.

Dans le cadre de cette généralisation des arrangements "à l'amiable", l'UFC-Que choisir du Rhône diffuse 10 points clés pour mener à bien son action dans le cas d'un litige avec une entreprise, que ce soit par rapport à sa consommation d'électricité, de gaz, à des achats sur Internet ou même à la téléphonie mobile.

De l’indépendance de la médiation

Les médiateurs sont désignés par les entreprises ou par des groupements d'entreprises. Une question se pose alors : en seront-ils indépendants ? Pour s'assurer que la généralisation des médiations en cas de litige ne soit pas simplement là pour faire économiser les entreprises sur les frais de justice, une commission a été créée. Chaque médiateur doit passer sous le contrôle de cette commission, qui réunit aussi des représentants d’associations de consommateurs.

Michel Boutard soulève cependant une autre question : "Qui va rémunérer ces médiateurs ?" Le service de médiation est gratuit pour les consommateurs. Pourtant, les médiateurs ne sont pas bénévoles, il s'agit de professionnels. Ils seront donc sans doute rémunéré par les entreprises ou les groupements d'entreprises qui les ont nommés.

Ce service de médiation devrait, dans l'idée, alléger les procédures judiciaires et soulager le travail des associations de consommateurs. Mais "tout dépendra des rapports entre les consommateurs et les médiateurs", conclut Michel Boutard.