Ce mercredi matin, en pleine heure de pointe, la ligne de métro A a cessé de circuler pendant une vingtaine de minutes à Lyon. Pourquoi aucune information n'a-t-elle été transmise aux voyageurs via le site ou les réseaux sociaux ?
Ce mercredi matin, vers 8h30, la ligne du métro A de Lyon a été arrêtée suite à un malaise voyageur. Dans la vie d'un réseau, ce type d'incident peut arriver, le plus urgent étant de pouvoir sécuriser la personne avant la reprise du trafic. Même si les voyageurs peuvent s'agacer de devoir attendre, ils savent ce qui est en train de se passer.
Pourtant, au même moment et pendant une vingtaine de minutes, alors que le métro était en pleine heure de pointe, aucune information voyageur n'a été donnée en dehors de l'affichage en station et quelques annonces vocales, peu précises. Du côté de chez Keolis, exploitant du réseau, on s'explique : "L'interruption ne devait durer qu'une dizaine de minutes, ce qui se produit habituellement pour ce type d'incident voyageur, mais ce matin, la procédure a duré plus longtemps".
Deux niveaux d'information
Il existe deux niveaux d'information voyageur : le premier avec l'affichage en station et les annonces sonores, et le second avec message sur le site Internet de TCL, alerte via mail et SMS, ainsi que sur les réseaux sociaux. "On est sur une procédure où en fonction du temps estimé, on ne déclenche pas tous les niveaux d'information. Quand on estime l’interruption à 10 à 12 minutes, le choix est fait de ne pas inonder les abonnés avec mail et SMS", précise Keolis. Par ailleurs, selon une source interne au Sytral, dans le deuxième niveau "tout est lié, il n'est pour l'instant pas possible de juste mettre le site à jour sans envoyer courrier, SMS ou publication sur les réseaux sociaux". Ce tout ou rien empêche une certaine finesse dans la communication.
Une refonte du site et de l'application dès 2019
Selon une source interne, l'information voyageur devrait évoluer dans le courant de l'année avec l'arrivée du nouveau site Internet et de la nouvelle application TCL. Même si cela n'est pour l'instant pas prévu, il serait bienvenu de proposer aux voyageurs de pouvoir opter pour un paramétrage plus précis de l’information souhaitée.
Pour l'instant, il est seulement permis de sélectionner les lignes et jours de la semaine. Pour embrasser totalement la métropole intelligente, il serait possible d'aller plus loin en offrant la possibilité d'être prévenu immédiatement sur un créneau horaire au choix, même en cas d'interruption très courte (et ne plus laisser cette décision à Keolis). Bref de l'information toujours plus personnalisée pour s'orienter vers le bon transport en commun ou mode doux, au bon moment et en fonction du contexte.
