Malgré des progrès, les mécontentements persistent.
"Ça fait six mois que je n'ai plus la télé" soupire cette habitante du sixième, "les prix sont intéressants mais rien ne suit derrière." Les clients mécontents de Noos sont encore légion. Coupures téléphoniques, interruption des services pendant des semaines, débit Internet lent...Aux problèmes techniques s'ajoutent des soucis de gestion. Les techniciens qui viennent réparer les défaillances facturent 40 euros un service normalement gratuit. Quand ils se déplacent bien sûr. "Les rendez-vous ne sont jamais honorés, les différents services se renvoyent la balle entre eux!", explique cette cliente,"dès qu'on a un problème, ils nous orientent vers la hotline payante où le personnel ne comprend pas nos soucis". Les usagers se plaignent également de la facturation. Un membre de l'association "Les déçus du câble", qui regroupe les clients qui s'estiment "arnaqués" par Noos, raconte: "On m'a prélevé 106 euros, sans savoir pourquoi : il est impossible d'avoir une facture détaillée." Certains mois, des clients ont eu un double prélèvement bancaire. Lorsque les consommateurs refusent de payer ces anomalies, Noos n'hésite pas à envoyer un cabinet de contentieux avec des mises en demeure.
Des excuses publiques.
Devenant le premier cablo-opérateur en juillet 2006 suite à la fusion d'UPC-Noos et NC Numéricâble, Noos a dû intégrer et harmoniser des réseaux et des infrastructures de service-client de qualité différente. Illustration de ces cafouillages nés des fusions : à la boutique du 6e, une dame vient modifier son contrat. Problème, il a été conclu avec Noos-UPC et cette boutique n'a aucun contact avec le service client d'UPC."Je ne sais plus quoi faire: à qui écrire, dans quelle boutique aller...". Lors de la conférence du 7 mars 2007, la direction de Noos-Numéricâble a présenté ses excuses et a exposé ses engagements pour améliorer la qualité de ses services. L'investissement massif dans la fibre optique, des gestes "commerciaux" et la mise en place d'un dispositif exceptionnel de traitement des réclamations ont été promis. Depuis février, Noos est sous surveillance de la DGCCRF . Le cablo-opérateur lui présente régulièrement son bilan d'action. Pour Christophe Ginisty, porte-parole de Numéricâble-Noos, "99% des problèmes administratifs seront résolus fin 2007. Nous faisons tout ce qui est possible pour rétablir rapidement un service de qualité."
Le responsable de l'agence de Lyon, constate une nette amélioration : "Aujourd'hui il n'y a que six personnes. En décembre, les gens faisaient la queue jusque dans la rue!" Sophie n'a plus de problèmes :"mes soucis de factures ont été résolus rapidement, j'avais envoyé un mail et j'ai reçu une réponse immédiate..."
Toutefois, ils sont encore nombreux à payer un forfait sans obtenir la qualité garantie sur le contrat. Combien? Noos-Numéricâble reste discret sur ce point. En tout cas, la majorité des clients interrogés à la sortie de la boutique en avait "marre" et envisageait sérieusement de résilier son abonnement.
*Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes
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