TripAdvisor :Lyon, c'est Paris bis avec les qualités en plus

Entretien avec Artiné Mackertichian, porte-parole France de TripAdvisor, de passage à Lyon. Qui nous demande, en fin d'entretien, si on a de bonnes adresses de restos...

Artiné Mackertichian, porte-parole France de TripAdvisor ©Tim Douet

On dit des Lyonnais qu'ils sont froids et repliés sur eux-mêmes, ça se sent au niveau de TripAdvisor ?

À mon avis, non. Selon le classement Travelers'Choice des destinations des voyageurs en France, Lyon est la 3e destination la plus prisée des voyageurs internationaux après Paris et Nice (et devant Bordeaux et Bayeux). Nous avons un algorithme qui prend en compte la qualité et la quantité des avis et opinions laissées sur les hôtels, les attractions et restaurants de la ville, le tout collectés sur une période récente.

Qui recherche la destination Lyon ?

Au niveau international, ce sont d'abord les Français, suivis des Nord-Américains, des Anglais, des Australiens et des Suisses (voir le classement complet ci-dessous). Lyon, c'est Paris bis mais avec toutes les qualités que Paris n'a pas. On ne se sent pas complètement dépaysé mais il y a ce côté tellement plus agréable, avec plus de verdure, des gens plus ouverts, on est bien reçu.

Qu'est-ce que les Lyonnais, quant à eux, recherchent ?

Dans l'ordre, les Lyonnais privilégient Paris, Grenoble, Barcelone, Londres et Marrakech (voir le classement complet ci-dessous).

Vous êtes la porte-parole France de Tripadvisor. Comment se porte TripAdvisor ?

Bien. Nous avons 280 millions de visiteurs uniques par mois, recensons 180 millions d'avis ou d'opinions et enregistrons 180 contributions à la minute. TripAdvisor est présent dans 44 pays et traduit dans 25 langues.

Et TripAdvisor à Lyon, cela représente quoi ?

C'est 189 hôtels référencés pour 26 978 avis, 159 locations de vacances pour 164 avis, 187 attractions pour 10 704 avis et 2 145 restaurants pour 45 059 avis.

Vous le dites : les restaurants sont ce qu'il y a de plus référencé à Lyon. C'est la raison pour laquelle TripAdvisor a récemment racheté le site LaFourchette.com, le leader français de la réservation de restaurants en ligne ?

Les restaurants sont très importants pour l'activité de TripAdvisor. Et le trafic augmente de plus en plus. On a aussi récemment racheté le site américain de réservation de musées, de monuments et d'activités dans le monde Viator. Cela permet à l'utilisateur de TripAdvisor, de tout faire, de A à Z sur notre site.

Du coup, TripAdvisor est en situation de monopole absolu...

Nous souhaitons rester fidèles à notre philosophie qui est d'aider le voyageur à organiser son voyage parfait. Mais oui, pour répondre à votre question, nous n'avons pas de concurrent direct. TripAdvisor rachète régulièrement des sites sur des pans d'activité précis. Le développement est très important pour nous. Steve Kaufer a créé TripAdvisor au-dessus d'une pizzéria avec trois étudiants. Après on a été racheté par Expedia Inc., on en est sorti et on est allé en bourse au Nasdaq.

Quelle est la prochaine étape de TripAdvisor ?

C'est l'« instant personalization »... la personnalisation instantanée. L'idée est d'apporter une information personnalisée, taillée sur mesure pour chaque utilisateur. Cela permettra de faire des recommandations plus pertinentes, comme peuvent le faire d'autres sites comme Netflix par exemple.

La justice italienne s'intéresse aux vrais faux commentaires de TripAdvisor. On vous reproche d'ailleurs souvent de ne rien faire pour les avis bidons postés sur un hôtel ou un restaurant... Existe-t-il un process anti avis bidons chez TripAdvisor ?

On ne peut pas humainement vérifier 180 millions de contributions. Nous avons donc mis en place 24 filtres automatiques qui passent au crible chacun des 100 nouveaux avis déposés chaque minute, via de nombreux critères comme par exemple l'adresse IP d'un ordinateur. Soit l'avis n'est pas tendancieux et il sera posté dans les 24 heures. Soit il l'est. Intervient alors une équipe humaine d'environ 200 personnes, pilotée par un ancien cadre chargé de la sécurité et de la fraudes des données pour le gouvernement américain. Cette équipe enquête pour s'assurer que l'avis est bien posté par un voyageur et non par un professionnel. Si l'équipe d'experts « contenu » remarque des avis tendancieux, elle prévient le professionnel par mail.

Des sanctions sont-elles prévues ?

Si le professionnel ne collabore pas avec TripAdvisor, nous postons un drapeau rouge sur la page de son établissement avec information aux voyageurs. Mais c'est de plus en plus rare car les hôteliers et les restaurateurs sont conscients que leur e-reputation est très importante.

Comment expliquez-vous la popularité de TripAdvisor ?

Très simplement : il y a les guides touristiques ou les experts gastronomiques qui donnent leur avis. Mais c'est leur job. Un touriste lambda, lui, qui s'exprime vous touche plus facilement, on s'identifie plus. Son opinion vous parlera plus car, au final, Mr X ou Mme Y vous ressemble plus.

Les limites du participatif, c'est que les critiques peuvent être aux antipodes, non ?

Les utilisateurs de TripAdvisor lisent entre 10 et 12 avis avant de penser à l'acte d'achat. Ils font donc naturellement le tri des avis extrêmes.

Aux États-Unis, un hôtel demande une caution lors des mariages en cas de mauvais avis sur Internet, et retient 500$ par mauvais avis. Qu'est-ce que ça vous inspire ?

C'est du chantage. C'est complètement interdit. Mais nous ne sommes pas juges de l'industrie.

Inversement : des clients tentent parfois d'utiliser le commentaire négatif comme menace. Que fait TripAdvisor pour lutter contre cette forme de chantage ?

Nous avons un outil de chantage pour les professionnels. Cela permet aux hôteliers et aux restaurateurs de signaler si des clients les ont « menacé » d'avis négatifs. En contrepartie, le consommateur peut nous prévenir des cas de comportements suspicieux de professionnels.

En venant à Lyon, comment avez-vous dénicher votre hôtel et vos restaurants ?

Par TripAdvisor. J'ai vu quelque chose qui s'appelait quelque chose comme La Nef... dans le Vieux-Lyon... Vous avez des bonnes adresses de restaurants en ville ?

Classements