“Oui ! Vous avez bien gagné un chèque d’un montant de 58 000 €. Une simple réponse suffit pour recevoir votre chèque en Valeur Euro (sic) gagné d’ici quelques jours !” Vous pensez que vous ne tomberez jamais dans ce piège ? En Rhône-Alpes et dans le reste de la France, des milliers de personnes ont pourtant déjà cédé aux sirènes de cet argent facile. Toutes âgées, toutes plus faciles à flouer par des règlements écrits en petits caractères sur des courriers aux allures officielles.
“Ils se moquent du monde.” Le ton acerbe, Mme Galli, une sexagénaire rhônalpine, se souvient bien de ses échanges au téléphone avec les sociétés de démarchage : “Puisque j’ai gagné, je leur ai demandé de m’envoyer l’argent.” La société Vital Beauty lui aurait garanti qu’elle venait d’empocher plus de 2 000 euros, sans jamais qu’elle en voit la couleur. À Hauteluce, petit village de 781 âmes à la bordure italienne de la région Rhône-Alpes, Mme Mollier a elle aussi reçu pendant plusieurs mois des courriers de l’enseigne lui promettant des sommes faramineuses, à la condition de passer une commande pour garantir ses gains.
À en croire sa boîte aux lettres, Alain devrait lui être millionnaire. Tous les jours, cet habitant du Loir-et-Cher reçoit entre trois et cinq courriers lui indiquant qu’il vient de remporter le pactole. “J’ai une pile de chèques de 18 000, 20 000 euros devant moi, décrit l’homme âgé de 84 ans. Mais, avant de pouvoir toucher les gains, il faut passer une commande, ou alors il faut donner son numéro de carte bleue !” D’un ton aigre, son fils le coupe : “Mon père est incapable de reconnaître que c’est une arnaque. On a beau lui dire que personne ne gagne aux loteries de ce genre-là, rien n’y fait.”
Des gains “soumis à aléa”
La méthode est bien ficelée. Les clients potentiels sont contactés par des courriers adressés à leur nom. Dans leur boîte aux lettres, la promesse noir sur blanc d’avoir gagné de 5 000 à 350 000 euros. Mais il faut faire vite. Sur les documents envoyés à Mme Lai Lau, une dame de 68 ans, l’offre est claire : “Vous avez neuf jours pour commander.” Car acheter un produit de la marque est indispensable pour valider l’offre. En dépit de ces démarches, les prix espérés ne sont pas arrivés. Sur les documents reçus, des clauses précisent que ce ne sont que des invitations à participer à un tirage au sort. “J’ai reçu les premiers courriers il y a deux ans”, se rappelle la dame de la région PACA. Mis bout à bout, elle confie avoir perdu presque 3 000 euros sur cette période.
La marque en question ? Le Coin des Délices. Mais bientôt d’autres enseignes viennent remplir sa boîte aux lettres : Swiss Home Shopping, Vital Beauty, Phyderma… Cette dernière lui annonce qu’elle aurait gagné une somme de 325 000 euros. Sa voix s’éraille de colère quand elle évoque la question : “Je n’ai jamais gagné cette somme ! Il fallait passer une commande de 46 euros minimum, et payer les frais de port…”
Selon le Centre européen des consommateurs France (CECF), ce type de démarchage n’est pas rare, avec systématiquement les mêmes caractéristiques : “Ce sont des envois de catalogues, qui se présentent sous diverses formes et singent des actes officiels. Ils font croire au destinataire qu’il est le gagnant de plusieurs milliers d’euros qui lui seront remis sous la condition qu’il commande les produits du catalogue.”
Pour Me Terrin, habituée à défendre devant les tribunaux des consommateurs floués, le piège se décompose en deux étapes. “On va faire croire aux gens qu’ils sont les grands gagnants parce que l’aléa n’est pas perceptible à première lecture, explique l’avocate. La deuxième astuce, c’est que le règlement, qui est au dos du publipostage en lettres bâton et difficile à déchiffrer, permet d’organiser des loteries où les lots ne sont pas distribués.”
Public ciblé : les personnes âgées et vulnérables
“La fraude par courrier postal vise plus particulièrement des personnes âgées et vulnérables”, indique le CECF. Une observation confirmée par Me Terrin : “J’ai constaté que les personnes d’un certain âge, même lorsque qu’elles ne sont pas séniles, ont perdu leurs défenses consuméristes. Elles ont vécu un temps où ce genre d’arnaque n’existait pas. Quand on disait “vous avez gagné ça”, vous aviez vraiment gagné.”
L’aspect psychologique joue aussi pour beaucoup : “Ils ont l’impression de remettre un pied dans le monde du travail, d’être utiles à nouveau, d’être sollicités. Il y a un lien social qui s'établit pour certaines personnes qui en ont besoin”, explique Me Terrin, avant de relater l’histoire d’une cliente qui jouait pour gâter ses petits-enfants.
D’autant que, d’après l’avocate et le CECF, ce public serait plus enclin à se laisser convaincre par des documents aux allures officielles et moins apte à vérifier sur Internet la véracité de ces annonces ou à se défendre une fois pris au piège. “Vous savez, à 68 ans, c’est une honte de déposer plainte, répète à plusieurs reprises Mme Lai Lau. On est mal dans sa peau. À cet âge, on se dit qu’on est responsable de soi-même.” Participer à ces jeu-concours lui aurait permis “d’avoir une petite retraite, regrette-t-elle. On profite des gens qui veulent joindre les deux bouts”. Quant aux conditions cachées en petits caractères sur les documents, indiquant que l’offre est “soumise à aléas”, Mme Paule, une autre cliente âgée de 66 ans, les juge “écœurantes”. “Vous allez commander une fois, deux fois, sans lire les conditions… Les gens ne vont pas chercher plus loin”, commente la Bretonne d’un ton fataliste.
Un service après-vente quasi injoignable
Les nombreuses relances des consommateurs auprès des enseignes pour se faire payer les sommes convoitées restent le plus souvent lettres mortes. Les adresses disponibles renvoient à des boîtes postales ou vocales, voire à des centres d’appel sans rapport direct avec les sociétés concernées. “Quand on essaye de les joindre, il n’y a personne”, peste le fils d’Alain.
Lyon Capitale a appelé les numéros Verts communiqués par certaines enseignes. Une option permet de se renseigner spécialement sur les “jeux publicitaires”. Une boîte vocale précise alors tous les points de loi respectés par la société pendant plusieurs minutes, en insistant particulièrement sur le fait que ce sont des “jeux soumis à aléas”, avant de raccrocher.
Si l’un des clients parvient à entrer en contact avec l’un des services après-vente, le résultat laisse à désirer. “Quand j’ai demandé des détails, on m’a envoyé promener”, évoque Mme Maisonnave, 88 ans. Ce qui ne l’a pas empêchée de poursuivre ses démarches : “Je leur ai écrit, j’ai même envoyé les photocopies de leurs promesses. J’ai demandé si j’allais être payée, et ils m’ont rayée de leur clientèle.”
Des sociétés qui se font écran les unes des autres
Derrière ces ventes par correspondance, des enseignes sans lien apparent : Phyderma (produits de santé), Le Coin des Délices (produits alimentaires), Vital Beauty (santé/cosmétiques), Swiss Home Shopping (gadgets en tout genre). Des marques aux produits bien différents, mais - pour celles que nous venons de citer - toutes exploitées par la même société : Global Mail Concept*.
Elles possèdent deux autres points communs. Malgré la localisation plus ou moins dissimulée de leur siège, elles sont toutes domiciliées à Mougins, dans les Alpes-Maritimes (près de Cannes). Prenons l’exemple de Phyderma. En dépit de son en-tête “Phyderma Paris” relevée sur les lettres, la marque renvoie vers une boîte postale à Lille, mais elle est exploitée par Natura Cosmetic, une société basée à Mougins. “Ces structures servent d’écran les unes aux autres, analyse le CECF. Entre celles qui gèrent les enseignes et celles qui postent, il y a des différences de noms.”
Toutes ces filiales remontent vers la même holding : New Stefal Holding. Son dirigeant** est dans chacune de ces sociétés soit directeur général, soit président, soit gérant.
Une pratique à échelle industrielle et internationale
Cette société a déjà été évoquée dans la presse britannique, par la journaliste d’investigation Katherine Faulkner. En octobre 2016, elle dévoilait dans les colonnes du Daily Mail les pratiques frauduleuses de l’opérateur postal anglais Royal Mail. Pendant plus d’une décennie, cet ancien service public a délivré des colis contenant des médicaments sans licence et achetés sur catalogue par des personnes âgées.
Katherine Faulkner a prouvé le lien entre la poste anglaise et des escrocs qui vendaient illégalement ces médicaments. Ces révélations ont déclenché les foudres des organisations de protection des consommateurs, qui ont elles-mêmes fait pression sur les institutions publiques anglaises pour mettre un terme à ce démarchage. Parmi les entreprises citées par Katherine Faulkner, Vital Beauty.
Si outre-Manche les manœuvres de la New Stefal Holding et de ses filiales ont été contrariées, l’envoi des lettres en France ne s’est jamais interrompu. Depuis la création officielle de la société, le 1er mai 2008, les courriers indiquant des gains aux prix mirobolants n’ont cessé de pleuvoir sur toute la France. Les témoignages que nous avons pu recueillir proviennent de toutes les régions de l’Hexagone.
5 000 à 6 000 commandes auraient été traitées par jour en 2014
Le président évoque dans une interview de novembre 2014 avoir créé sa compagnie en 2004, “avec une dizaine de collaborateurs”, et déclare “nous sommes plus de 130 [aujourd’hui, donc en 2014, NdlR]”. Question chiffre d’affaires, ses entreprises lui auraient rapporté 48 650 000 euros en 2013. Une année pendant laquelle 5 000 à 6 000 commandes auraient été traitées par jour, soit autant de clients ciblés et démarchés par les offres promotionnelles et les loteries. Il affirme distribuer 500 000 euros chaque année aux clients gagnants des “jeux publicitaires”. Un terme intéressant, car la formule “jeux publicitaire” n’est aucunement cité ainsi sur les lettres que Lyon Capitale a pu examiner.
Un autre fait laisse présumer des possibles difficultés de ses sociétés à payer la totalité des “gagnants”. Comme le relève Pascal Tonnerre, président du Réseau Anti-Arnaque, la société Natura Cosmetic a organisé via Phyderma un grand jeu “Euro Gain” jusqu’au 30 juin 2014, doté d’un lot unique de 159 000 euros. “Or Natura Cosmetic ne détenait qu’un capital social de 10 000 euros, explique M. Tonnerre, et les exercices comptables de 2009, 2010, et 2011 font ressortir une perte cumulée de 999 482 euros. Dans ces conditions, comment garantir le paiement de cette somme à l’heureux gagnant en juillet 2014 ?”
Depuis dix ans, des consommateurs isolés critiquent les méthodes de New Stefal Holding
Une vidéo de 2010 semble prouver qu’une gagnante du concours Vital Beauty a bel et bien existé. Dans un clip très kitsch, trois membres de l’enseigne viennent remettre à Marcelle Cavaggion un prix de 25 000 euros.
Nous avons cherché à joindre Marcelle Cavaggion. La seule personne de ce nom vit à Cannet, près de Mougins, où est implantée la New Stefal Holding, et assure ne jamais avoir entendu parler de Vital Beauty, ni avoir reçu un prix de 25 000 euros en 2010.
Sous la vidéo, les commentaires des internautes sont une succession de plaintes à l’encontre de la marque. Détail troublant, le directeur de Vital Beauty, qui se présente sous le nom de Stéphane Bourdin à 0’51 dans la vidéo, nom de la personne qui signe les lettres de Phyderma, du Coin des Délices et de Vital Beauty, mais il n’existe pas dans l’organigramme de ces entreprises.
En 2012, un sexagénaire handicapé originaire du Nord-Pas-de-Calais est descendu jusqu’à Nice pour récupérer un chèque promis par l’une des marques. Face à la méprise, il a été reconduit à la gare par le président. “Nous devions nous racheter, c'est pour cela que nous lui offrons son billet de retour. Ainsi qu’une boîte de chocolats, pour sa voisine Gisèle !” a-t-il alors déclaré.
En 2013, c’est un octogénaire du Grand Est qui se plaint de quatre ans de démarchage intensif par les marques Vital Beauty, Le Coin des Délices et Swiss Home Shopping. En 2013, Global Mail Concept est condamné par le tribunal de grande instance de Paris à verser à un client 378 450 euros. La cour d'appel de Paris a infirmé ce jugement le 31 janvier 2015.***
Force est de constater que, plus de dix ans après les premières critiques exhumées par Lyon Capitale, les méthodes n’ont pas changé. Cependant, de plus en plus de voix s’élèvent à son encontre.
Mais que fait la justice ?
En PACA, Me Terrin a ferraillé à plusieurs reprises au tribunal contre Global Mail Concept. Ces procès, elle en a gagnés grâce à un arrêt de principe de la Cours de cassation datant de 2002, qui précise que l’aléa doit être perceptible en première lecture de l’annonce. “Sinon la société s’engage à verser le lot, explique l’avocate. C’est une jurisprudence de rupture, prise pour endiguer toutes ces loteries qui grugent les citoyens.” Mais, d’après elle, “ces sociétés de vente par correspondance font de la résistance. Ils veulent continuer leur petit commerce lucratif”.
D’autres procès ont été intentés aux différentes enseignes par des consommateurs, en particulier contre Global Mail Concept, devant les tribunaux de grande instance de Paris, Lille et Toulouse. Comme dans le cas des procès gagnés par Me Terrin, les avocats des différentes enseignes ont fait appel des décisions en faveur des consommateurs, jusqu’à épuisement des recours.
À en croire Pascal Tonnerre, la New Stefal Holding n’est pas la seule à s’adonner à ces méthodes commerciales. Épinglée par le Réseau Anti-Arnaques, la société Consortium publicitaire européen s’applique elle aussi à envoyer des centaines de catalogues accompagnés de propositions de jeux-concours où chaque destinataire est désigné comme le “Grand Gagnant” d’une somme astronomique, sans jamais toucher le magot.
Quelles solutions contre le démarchage de la vente par correspondance ?
Face au harcèlement quotidien que peut représenter le publipostage et le démarchage téléphonique de la vente à distance, Pascal Tonnerre, du Réseau Anti-Arnaque, conseille dans un premier temps de demander à l’organisme émetteur la radiation de ses coordonnées. “Évidemment, ça peut prendre un moment avant l’arrêt complet : tout ce qui est publipostage est préparé un ou deux mois à l’avance”, précise M. Tonnerre. Sans réaction de l’enseigne concernée, le client démarché peut saisir la Commission nationale de l’informatique et des libertés (Cnil), pour lui soumettre son cas. Il est également conseillé d’écrire à l’Union française du marketing direct (UFMD) et de s’adresser au service Liste Robinson Stop Publicités (60 rue de la Boétie, 75006 Paris).
*Lyon Capitale a tenté de contacter Global Mail Concept. Le seul numéro (surtaxé) disponible est celui d’une boîte vocale qui redirige vers un autre numéro, où l’on est incité à laisser un message. Le même processus s’est répété quand Lyon Capitale a essayé de joindre New Stefal Holding aux numéros mis à disposition par la société. À ce jour, nous n’avons pas été rappelés. Les principaux numéros de la holding ne sont pas disponibles en ligne, si ce n’est celui du service informatique, oublié dans une page en cache qui nous a finalement permis de contacter directement NSH.
** À ce jour, le dirigeant de NSH n’a pas donné suite à nos tentatives de le contacter par mail et par téléphone. D’après NHS, son président serait “en voyage d’affaires pendant trois semaines” et “difficilement joignable”. Le lendemain, une standardiste nous informe qu’il serait en congé, avant que, interrogée sur ces contradictions, elle ne change de version pour revenir à celle du voyage d’affaires, promettant de transmettre notre demande d’interview. Plus de trois semaines plus tard, en dépit de nos relances, nous attendons toujours une réponse de NHS.
*** Mis à jour le 24 avril 2018. Initiallement, l'article ne faisait mention que de la condamnation de 2013, sans préciser la relaxe en appel du dirigeant.
