ÉDITO - L'opérateur Orange vient de confirmer la rumeur : les points pour changer de mobile sont abandonnés. Plus qu'un symbole, il s'agit de la fin d'une hypocrisie. Il suffisait d’appeler le service client pour obtenir un rajout de point et ainsi obtenir un téléphone à petit prix. En apparence.
"Encore deux mois et j'aurai assez de point pour changer de mobile" : qui n'a jamais entendu cette phrase dans son entourage ou l'a prononcée un jour ? Après plusieurs années de bons et loyaux services, Orange va mettre fin au système des points pour changer de mobile. Jusqu’à présent, en fonction du montant mensuel dépensé, le total de points augmentait proportionnellement. Une fois un palier atteint, il est alors possible d'obtenir un nouvel téléphone à prix d’appel. Pas de cadeau pourtant, la contrepartie est claire : il faut se réengager pour un ou deux ans supplémentaires.
Juste un symbole
En supprimant le renouvellement de mobile avec dépense des points, Orange met fin à une hypocrisie. Cette dernière a été pratiquée à un moment ou un autre par tous les opérateurs proposant des formules avec engagement. Malgré les apparences d’une forme de fidélisation, le système des points n’est que symbole et une illusion. En effet, pour obtenir une réduction sur un renouvellement de mobile, les points n'ont jamais eu d’intérêt, si ce n’est pour les opérateurs.
Avant l’arrivée des formules sans engagement agressives comme celles de Free Mobile, les points permettaient de garder des clients au-delà de leur engagement grâce au vieux principe de la carotte. Motivé par une cagnotte qui augmentait tous les mois et espérant obtenir un nouveau mobile un jour, il pensait moins à aller voir ailleurs pour ne pas perdre ses points. En attendant, captif du système, il continuait de payer son forfait au tarif le plus cher, sans que l’opérateur ne lui offre la moindre contrepartie. Pourtant, il suffisait de demander et de ne pas se focaliser sur les points.
Le rajout de point qui casse le système
En fin d’engagement, un simple coup de téléphone au service résiliation permettait déjà d’obtenir un rajout de point pour obtenir un nouveau mobile. Seule contrainte, et non des moindres, il fallait à nouveau s’abonner pour un ou deux ans. Si l'opérateur refusait le geste commercial, il suffisait alors de brandir la menace d’un changement de crèmerie pour pouvoir négocier avec encore plus de facilité. Désormais, Orange proposera régulièrement des nouvelles offres à ses clients, tandis qu’il ne fait aucun doute que la négociation au service résiliation sera toujours aussi efficace. Pourtant, un autre rideau de fumée subsiste : celui du vrai coût des mobiles.
Différencier le vrai coût du mobile
Avec la fin des points, Orange se dirige vers plus de transparence, mais ne va pas au bout des choses. Aujourd’hui, les opérateurs entretiennent l’ambiguïté sur le vrai coût du mobile, toujours inclus dans le forfait et dont le montant exact payé tous les mois n’est jamais distingué sur la facture. Un rapide calcul avec un mobile récent permet de s’en rendre compte. Une formule sans engagement, associée à un mobile acheté au plein tarif est souvent moins chère qu’un forfait avec engagement accompagné d'un mobile vendu à petit prix.
Prenons l’exemple de l’iPhone 5 16 Go chez Orange :
- Avec le forfait Sosh sans engagement et un iPhone 5 acheté nu, le total revient à 1 237,50 euros sur deux ans (mobile vendu 639,90 euros, abonnement à 24,90 euros par mois)
- Avec le forfait Origami Jet iPhone 24/24 France, le total revient à 1 847,50 euros sur deux ans (mobile vendu 219. (mobile vendu 219,90 euros , abonnement à 69,90 euros par mois, offre de remboursement de 50 euros)
Ce type d'offre propose souvent plus de services comme des assurances, mais faute de transparence, il est impossible d’obtenir une facturation détaillée du forfait. La balle est désormais dans le camp des opérateurs. Face à des forfaits sans engagement de plus en plus intéressants et une crise de confiance avec les abonnés, il est dans leur intérêt de faire preuve de transparence et d’indiquer explicitement combien coûte réellement le mobile.
