Directeur régional d'Orange Centre Est depuis maintenant un an, Olivier Faure fait le bilan de l’arrivée de Free Mobile sur le marché. Des difficultés de faire du buzz, aux agressions qui se sont déroulées dans les boutiques, il revient avec nous sur un début d’année riche en changements tout en livrant le bilan de la grande boutique rue Édouard Herriot.
Est-il encore possible de faire le buzz quand on est face à Free Mobile ?
Olivier Faure : Non ce n’est pas possible. Nous ne sommes pas dans le même registre. Il y avait une attente très forte envers Free Mobile. Son lancement a été accompagné par un grand buzz et beaucoup d’articles positifs dans la presse. Quand nous faisons des opérations comme le bus Sosh, nous savons que nous ne ferons pas le buzz, mais nous essayons de faire de la communication très ciblée et confortons surtout nos abonnés.
La meilleure publicité pour Sosh n’est elle pas l’offre Free mobile ?
Effectivement, la communication autour de Free Mobile a contribué à l’essor de Sosh tout en permettant l’explosion des offres en ligne. Le modèle de distribution classique en boutique n’est pas révolu pour autant. Les deux vont se développer en même temps. Quand nous avons lancé Sosh, l’été dernier, nous voulions compléter notre catalogue et combler le trou auprès des jeunes hyper-connectés. Aujourd’hui, Sosh compte 90 000 abonnés, essentiellement entre 18 et 35 ans. Cependant, nous ne voulons pas que la formule soit perçue comme une offre "low cost".
Les abonnés Sosh ont donc le droit au service client en boutique ?
Nous nous sommes posé la question lors du lancement de Sosh. Si tout est en ligne, est ce qu’on se coupe du monde orange ? Pour la qualité du réseau, la réponse était clairement non. L’offre passe et passera toujours par les mêmes infrastructures que les autres abonnements Orange. Pour le réseau commercial, il est dommage de ne pas s’appuyer dessus. Cependant, si nous le faisions, le modèle n’a plus aucun sens. Nous avons donc tranché : les clients peuvent se rendre en boutique pour bénéficier de services élémentaires comme le changement de carte Sim mais la commercialisassions se fait uniquement en ligne.
Les propos de Xavier Niel vous accusant de prendre vos abonnés pour des pigeons ont-ils entrainé des incivilités en boutique ?
Les premières semaines ont été très difficiles. Il y a eu des altercations violentes et nos vigiles ont dû parfois intervenir. Heureusement, cela n’a pas duré longtemps. Quand Xavier Niel a fait sa présentation, nos salariés se sont sentis insultés. D’une manière générale, je pense qu’une personne qui stimule l’agression est clairement irresponsable.
La grande boutique de la rue Édouard Herriot n’est-elle pas un échec ?
Selon certaines sources, les ventes seraient décevantes ?
Nous avons fait un pari fin 2010 qui va se transformer en réussite cette année. D’un point de vue commercial, la grande boutique est en théorie un non sens. Nous avons choisi de placer le service au rez-de-chaussée et la vente à l’étage. Au début, cela n’a pas facilité la commercialisation des mobiles, mais depuis quelques mois, les choses vont mieux. Les ventes augmentent progressivement tandis que la boutique est la 1er en France en matière de services rendus. Nous resterons fermes et continuerons de donner de l’importance à ces derniers.
Le service est-il encore un argument valable en 2012 ?
Personnellement, je suis totalement convaincu que plus les temps sont durs, plus les prix prennent de l’importance. Cependant, n’oublions la segmentation du marché. Tout le monde n’est pas un spécialiste de la téléphonie mobile. Les conseils sont encore importants. Beaucoup de gens ont besoin qu’on les aide à transférer leur répertoire, configurer leur portable. Nous nous adaptons en fonction des besoins de nos clients et nous ne les lâchons jamais dans la nature sans les aider.
Le trafic Free Mobile menace-il le réseau d’Orange ?
Nous voyons le trafic passer et nous constatons qu’il est plus élevé que prévu. C’est une bonne nouvelle : plus de trafic signifie plus de revenus. Le plus gros problème dans cette affaire c’est qu’il n’y avait que trois personnes au courant des offres Free Mobile avant leur lancement. Elles ne nous ont pas prévenu avant pour que nous soyons prêts à accueillir cette nouvelle charge. En matière de partenariat, c’est peu élégant, mais notre réseau a tenu. Il continuera malgré le fait que le flux augmente toujours.
De manière générale, la 3G arrive-t-elle à saturation ?
Le trafic augmente mais pour l’instant la situation est maîtrisable. Nous commençons à voir la zone de risque mais nous savons que la 4G arrivera avant le point de non retour. Nous travaillons vite dans ce sens et il n’y aura aucun problème.
