"Très grande boutique Orange" : un nom daté, presque "has been" tant il rappelle davantage les débuts de la chaîne Comédie à la fin des années 90. Alors que la concurrence Free n'hésite plus à sortir le mot "révolution", Orange tente de jouer la proximité avec un nouveau type de boutique résolument moderne et design et s'inspirant fortement de ce que fait Apple. De passage sur Lyon pour inaugurer ce nouveau concept, Delphine Ernotte nous explique cette nouvelle stratégie.
Lyon Capitale : Pouvez-vous nous présenter ce nouveau concept de boutique ?
Delphine Ernotte : Nous testons ce nouveau genre de grande boutique à Lyon et Lille. L'idée est que nos clients rentrent dans nos magasins avec des besoins différents : découvrir des nouveaux usages, avoir une assistance, souscrire à un abonnement ou bien acheter un nouveau mobile. Nous avons donc décidé de faire une boutique qui réponde à tous les besoins avant et après la vente. Des pôles s'adressent à chaque client suivant sa sensibilité : s'ils aiment le foot, la télévision, ou bien les technologies. Au rez-de-chaussée, nous proposons un bar des services avec des techniciens qui répondent à toutes les questions, tandis qu'à l'étage, nous avons un espace avec la totalité de notre gamme de téléphones et de tablettes fonctionnels et en libre service, accompagnés d'étiquettes d'interactives sous forme d'écran tactile. Au final, ce sont 48 personnes au service du client.
Un grand nombre d'écrans tactiles interactifs qui font de la boutique le paradis des traces de doigts.
Vous vous êtes inspirés des boutiques Apple qui proposent des services identiques, qu'est-ce qui vous différencie ?
Le bar est un lieu ouvert où chacun peut venir avec ses questions et trouver des réponses. Des techniciens ou des conseillés sont présents pour aider les usagers lorsqu'ils ont des soucis techniques, mais aussi lorsqu'ils ont un problème de facture, ou n'arrivent pas à se servir de leur appareil.
Le bar des services s'inspire largement des Genius Bars des boutiques Apple, le côté détendu et cool en moins.
Les consommateurs sont souvent agacés d'appeler dans des centres à l'étranger, ce repositionnement de proximité est-il une nouvelle stratégie ?
C'est important pour nous car notre pérennité et notre avenir dépendent de notre proximité vis-à-vis de nos clients. Il s'agit aussi d'une réalité, nous sommes une entreprise française avec 100 000 salariés en France. Nous devons être présents sur le terrain et nous espérons faire levier pour que des initiatives comme la très grande boutique contribuent à accroître cette proximité.
Après la crise sociale qu'Orange a traversé, était-il important de recréer un lien avec le grand public qui souvent, oublie l'aspect humain caché derrière son mobile ou sa box ?
C'est très juste ce que vous dites. On imagine que les technologies que l'on a chez nous, notre téléphone portable ou bien encore Internet sont des choses immatérielles. Pourtant, il est bon de rappeler que ce n'est que des hommes et des femmes qui sont là pour que tout cela fonctionne. Cette boutique va dans ce sens.
Orange a signé une charte développement durable avec le WWF, on espère simplement que tous les écrans seront éteints le soir...
La mode est à la personnalisation des services, des options à la carte. Le futur des forfaits Orange va-t-il aller dans ce sens ?
Oui ! Nous avons deux chantiers importants qui peuvent sembler contradictoires : nous devons simplifier nos offres car nos clients les trouvent trop compliquées, et en même temps nous adapter aux besoins de chacun. Une formule de base solide avec des options personnalisables est l'avenir. C'est à la fois plus de simplicité et une manière de répondre à des usages de plus en plus diversifiés. Quelqu'un qui a besoin de regarder des vidéos sur son téléphone n'est peut-être pas intéressé par le fait d'avoir de la messagerie instantanée. Nous nous devons de répondre aux besoins de chacun.
