Après avoir décliné "toute responsabilité dans les dysfonctionnements" qui touchent le nouvel opérateur, Orange a fait savoir à l’AFP qu’il "n’hésitera pas à suspendre l’accord d’itinérance avec Free Mobile, si des incidents sur le réseau de Free Mobile devaient affecter sa qualité de service". Provocation pour effrayer les clients sur le départ, ou vraie volonté de mettre fin au contrat qui lie les deux opérateurs ?
Le mois de mars a été riche en problèmes pour les abonnés Free Mobile. Plusieurs pannes ont entraîné un dysfonctionnement du système, empêchant l’émission ou la réception d’appels et de SMS. Par ailleurs, certains utilisateurs ont éprouvé régulièrement des difficultés à appeler durant les heures de pointe, entre 18 heures et 20 heures.
Samedi 24 mars, l’ARCEP est entrée dans le jeu. Dans une interview donnée au Figaro, son président, Jean-Ludovic Silicani, estime que les problèmes rencontrés viendraient du fait que "les deux parties ont sous-estimé à la fois le nombre d'abonnés et la quantité de trafic passant par le réseau d'Orange". La réaction d’Orange ne s’est pas fait attendre. L’opérateur a immédiatement menacé de "suspendre l’accord d’itinérance avec Free Mobile, si des incidents sur le réseau de Free Mobile devaient affecter sa qualité de service". Cependant, Orange peut-il réellement le faire ?
Un contrat d’ordre privé
Bien avant le mois de mars, l’ARCEP a rappelé à plusieurs reprises que le contrat d’itinérance liant Orange et Free est un contrat d’ordre privé dans lequel elle ne pouvait avoir son mot à dire. Or, en cas de litige, l’autorité peut être saisie par l’un des deux opérateurs. Un processus qui n’a pour l’instant pas été lancé. Par ailleurs, signé pour cinq ans, le contrat devrait rapporter au minimum un milliard d’euros à Orange, voire bien plus. Cette somme conséquente laisse penser que l’acteur historique n’abandonnera pas le petit nouveau du jour au lendemain sans lancer d’éventuelles renégociations ou conciliation. Dans le pire des cas, l’affaire se réglerait devant les tribunaux, laissant encore du temps à Free pour arranger la situation. Ainsi, difficile de croire que la menace de ce week-end est réellement crédible. Au-delà même de l’aspect technique et juridique, une possible coupure pourrait avoir des conséquences catastrophiques en matière d’image pour Orange.
Les dangers du bad buzz
Le nouvel opérateur ne couvrant que 30 % de la population, une interruption du partenariat avec Orange marquerait un coup difficile voire la fin pour Free Mobile. Ce qui serait une catastrophe pour le quatrième opérateur pourrait aussi se transformer en véritable "bad buzz" pour l’historique. Au vu du raz-de-marée médiatique et populaire engendré par le lancement de Free Mobile, Orange risquerait alors un mouvement équivalent en version négative.
Perte de confiance, boycott et même campagne de dénigrement, l’opérateur apparaîtrait immédiatement comme celui qui a tué la révolution mobile dans l’œuf. La baisse du prix des forfaits n’a pas touché que les abonnés Free, mais bien l’ensemble de la clientèle de la téléphonie mobile. Il est désormais possible de choisir des formules moins chères ou de se servir du nouvel opérateur comme levier de négociation. Par ailleurs, le lancement des offres Free Mobile ayant engendré de nombreuses incivilités de la part de clients mécontents dans les boutiques des anciens opérateurs, une éventuelle coupure opérée par Orange pourrait mettre le feu aux poudres.
Interdire les mobiles non compatibles 3G ?
Aujourd’hui, que peut faire Free pour limiter les problèmes et calmer son partenaire ? Selon l’ARCEP, près de la moitié des appels Free Mobile sont en 2G », or, le nouvel opérateur ne déployant qu’un réseau 3G, ces communications transitent automatiquement par l’itinérance avec Orange. La première solution consisterait à faire un travail de communication envers les abonnés pour leur demander d’utiliser uniquement des mobiles 3G. Cela serait cependant peu efficace, beaucoup ayant mis la puce de l’abonnement à 2 euros dans des appareils anciens ou bas de gamme non compatibles ou coupent la 3G pour faire des économies de batterie avec leur smartphone.
Dès lors, Free pourrait interdire l’accès à son réseau aux mobiles non 3G. Une mesure déjà mise en place par certains opérateurs à l’étranger, mais qui reste encore peu probable en France. Il ne lui reste donc plus que la solution incitative, en commercialisant des modèles 3G à tarif attractif. Ainsi, depuis son lancement, l’opérateur propose le ZTE F160 à 39,99 euros qui remplit parfaitement son rôle et dont le prix a déjà été baissé. Bien que Free s’est toujours interdit de subventionner les mobiles, une aide à l’achat pour les modèles de ce type pourrait lui être favorable.
Enfin, pour réduire sa dépendance envers Orange, Free Mobile pourrait simplement sortir la carte des Femtocell, ces boîtiers se branchant sur la box Internet et permettant d’avoir un réseau mobile dédié à son domicile ou au travail.
Les prochaines semaines devraient encore être riches en phrases chocs et autres menaces de toutes sortes. Cependant, selon plusieurs sources, les problèmes de Free Mobile devraient disparaître dès cet été avec une amélioration de l’interconnexion entre son réseau et celui d’Orange. Plus crédibles qu’une éventuelle coupure, ce sont les choix du consommateur lui-même qui restent aujourd’hui le principal danger pour Free Mobile. Si les pannes continuent, ils pourraient bien avoir envie d’aller voir ailleurs.
